고객응대서비스 이행표준
우리 기정원을 방문하시는 경우
- 우리 기정원의 사무실 입구에 안내표지판을 설치하여, 방문 고객의 편의를 최대한 배려토록 하겠습니다.
- 우리 기정원의 모든 사무실 입구에 근무 직원의 좌석배치도, 책상 앞에 이름 및 사진을 새긴 명패를 비치하여 고객이 방문 대상자를 쉽게 찾도록 하겠습니다.
- 고객을 맞이할 때는 먼저 자신의 이름을 밝히고, 친절하게 응대하겠습니다.
- 고객을 위한 공간은 항상 청결하고 쾌적한 상태로 유지하며 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다. 민원업무를 최우선적으로 처리하겠습니다.
- 민원인이 찾아오면 다른 업무 중에라도 우선적으로 고객의 요구를 경청하도록 하겠습니다.
- 업무담당자가 출장, 휴가 등으로 자리를 비우게 될 때는 업무대행자를 지정하여 처리하도록 하겠습니다.
전화로 상담하신 경우
- 전화상담도 방문하신 것과 마찬가지로 성실하고 적극적인 자세로 임하겠습니다.
- 고객의 전화를 고객과 최초로 대하는 얼굴 없는 만남으로 여기고 친절하게 응대하겠습니다.
- 벨소리가 3회이상 울리기 전에 신속히 받으며 먼저 친절한 인사말과 함께 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
※ 인사말 : “감사합니다” 또는 “정성을 다하겠습니다” - 전화를 다른 사람에게 연결할 경우에는 최대한 신속하고 정확하게 연결되도록 하겠습니다.
- 찾는 담당자가 없거나 즉시 답변하기 어려운 경우에는 반드시 메모하여 답신전화를 하겠습니다.
- 바로 답변이 어려운 사안일 경우 고객이 원하는 방법(전화, 이메일, SMS 등)으로 정해진 기간내에 답변드리겠습니다.
- 고객과의 통화가 끝났을 경우에는 끝인사 후 고객이 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
- 고객의 편의를 위해 전화, 팩스, 인터넷 등을 통하여 민원을 처리할 수 있는 제도와 시스템을 갖춰 나가겠습니다.
- 홈페이지(www.tipa.or.kr)내 [기정원 소개>조직도 및 직원검색]에 부서별 담당자 및 전화번호, 업무를 게시하겠습니다.
고객을 방문하여 업무를 수행하는 경우
- 우리는 도움이 필요한 중소기업을 찾아 애로를 해결하는 설명회, 방문상담 등을 성실히 수행 하겠습니다.
- 기업현장을 방문하고자 할 때 방문계획을 고객과 사전에 협의하고 방문인원은 최소화함으로써 고객에게 지장을 초래하지 않도록 하겠습니다.
- 고객에 대한 상담시 기정원의 지원사업 이외에도 고객에 도움이 될 정보도 같이 소개하고 그 이용절차를 안내하며, 상담 또는 방문으로 취득한 정보는 대외적으로 철저히 보안을 지키겠습니다.
서면(우편, 팩스, 이메일)으로 문의하신 경우
- 접수와 동시에 즉시 담당자에게 전달하도록 하겠습니다. 타 업무에 우선하여 문서처리기한을 준수하여 처리하겠으며, 만일 신중한 검토와 협의 등이 필요하며 시일
- 이 요구되는 경우에는 사전에 양해를 구하고 처리예정 기일이나 진행상황 등을 알려드리겠습니다.
- 회신내용에는 담당자의 성명과 연락처를 명시하여 처리결과에 대한 확인이 가능하도록 하겠습니다.
인터넷으로 상담하신 경우
- 기정원 홈페이지 참여마당에 접속하여 궁금한 점을 문의하시면 가능한 당일 내 답변을 원칙으로 하고, 시간을 요하는 경우에도 최소한 48시간내 답변 드리겠습니다.
- 이메일을 이용하여 문의하시는 경우 담당자가 신속하게 답변해 드리겠습니다.
- 고객의 개인정보 보호에 만전을 기하고, 개인정보 보호정책 수립·시행 및 주기적인 점검을 통해 개인정보 유출 사고 방지에 최선을 다하겠습니다.
- 고객의 만족을 위해 365일 홈페이지가 운영되도록 하며, 서비스의 일시 중단시 사전 홈페이지 공지를 통해 안내드리겠습니다.
서비스 시정보상
처리원칙
- 고객의 문의사항이나 불평·불만 등 각종 민원 사항은 다른 업무에 우선하여 신속, 친절, 공정하게 처리하겠습니다.
- 우리의 서비스 수준에 대한 고객의 불만족 사항은 접수된 날로부터 7일 이내에 시정하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
- 고객이 직접 방문 또는 전화로 단순한 행정절차나 형식 요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 즉시 처리해 드리겠습니다.
- 사실 확인이나 시정에 7일 이상 소요된다고 판단되면 먼저 예상소요기간을 통지해 드린 후 중간처리상황을 알려드리겠습니다.
- 시책이나 제도 및 운영의 개선에 관한 건의에 대하여는 다른 법령이나 규정에 있는 경우를 제외하고는 14일 이내에 그 처리결과를 고객에게 실명으로 통지해 드리겠습니다.
- 정부의 중소기업지원 제도개선이나 기업의 애로 및 건의사항에 대해서는 관련부처의 처리기간이 늦어질 경우 중간진행 상황을 확인하여 알려드리겠습니다.
시정방법 및 보상
- 서비스 이행표준을 지키지 못하였을 경우 연락을 주시면 즉각 시정하고 담당직원을 교육시키겠습니다.
- 불만족 사례를 인지할 경우 내용을 파악하여 납득할 수 있는 설명과 함께 과오에 대한 사과를 드리고 시정하겠습니다.
- 우리 기정원 직원의 잘못으로 인하여 고객께서 두 번 이상 다시 방문 하셨을 경우에는 고객에게 정중히 사과드리고 사실 확인을 거쳐 우선적으로 적법하게 조치해 드리겠습니다. 또한 재방문에 따른 10,000원 상당의 교통비를 보상해 드리겠습니다.
고객 참여 및 의견제시 방법
- 우리 기정원의 서비스에 대하여 개선 요구사항이나 의견이 있으시면 홈페이지, 서면, 전화 등 편리한 방법으로 제시하여 주시기 바랍니다. 고객 여러분의 의견을 적극적으로 반영하도록 노력하겠습니다.
- 우리 기정원 서비스 수준향상을 위하여 매년 1회 이상고객만족도조사를 실시하여 그 결과를 발표하고, 서비스 개선의 지표로 삼겠습니다.
고객의견 제출 및 신고 누락
- 경영전략실 전화 : 044-300-0331
- 기정원홈페이지 (http://www.tipa.or.kr)
